Dentro del organigrama operativo del taller reparador, la recepción es una de las áreas de mayor importancia, máxime teniendo en cuenta el entorno competitivo del servicio de posventa del automóvil. Saber ofrecer y vender de forma adecuada la calidad, el precio y el servicio de nuestro taller resulta capital para captar nuevos clientes o retener los que ya se tienen. No obstante, además de esta función puramente comercial, el área de recepción tiene otras relevantes, como son la técnico-económica y la organizativa. Funciones de la recepción 1) Funciones comerciales El taller necesita vender sus servicios. No es suficiente con atender el servicio reclamado por el cliente, sino que también hay que ofertarle todos aquellos de que dispone el taller, en función del tipo de vehículo y cliente en concreto. Dentro del objetivo comercial de esta área, se debe desarrollar la función de relaciones públicas en cuanto a:
■ Atención al cliente.
■ Captación y conservación del cliente.
■ Defensor del cliente ante el taller y viceversa.
La recepción es el instrumento que regula el equilibrio adecuado entre el tiempo del cliente y el tiempo del taller. Debe disponer un planning de carga de trabajo del taller claro y pormenorizado, así como estar debidamente coordinada con las áreas de recambios, taller y administración, para permitir la mayor fluidez posible en la información. Así, la recepción podrá tomar decisiones con seguridad y garantía de éxito, reduciendo, además, el número de errores. Con respecto al planning de carga del taller, el recepcionista debe tener en cuenta lo siguiente:
■ Cuando la carga de trabajo está por debajo de la capacidad del taller, existe una pérdida de rentabilidad.
■ Cuando la carga de trabajo está por encina de la capacidad del taller, los clientes quedan desatendidos y puede que se efectúen trabajos defectuosos. Para realizar un correcto planning de carga de trabajo, se tienen que tomar en cuenta las contingencias que puedan surgir durante la semana.
Así, se consideran los dos siguientes conceptos comparativamente:
■ Los trabajos acordados, las reparaciones ya comenzadas, las urgencias, las posibles reclamaciones, las garantías y los trabajos especiales.
■ Las horas totales que se pueden vender, dadas por el número de operarios de que dispone el taller.
